Una queja es un regalo! No es verdad. Atención al cliente


¡Una queja es una bendición!
Lo siento, pero no estoy de acuerdo
-aunque me cree enemigos-

 

A menudo oímos frases de este estilo cuando prestamos atención a los discursos sobre el servicio post-venta que pregonan algunas empresas.

Si eso fuera así, si las quejas fueran un regalo o una bendición, es decir, algo positivo para la compañía, los analistas las incluirían como fortalezas en lugar de como debilidades en los estudios de viabilidad de la empresa y, evidentemente, si no lo hacen, por algo será.

Una queja es un error

Una queja de un cliente es un error de nuestra organización, es una metedura de pata de nuestra empresa, de alguien en particular o de todos en general. Así de claro.

Otra cuestión es que nos lo quieran vender como una oportunidad para mejorar, que me parece bien -qué menos- ,aunque en cualquier caso no deja de ser una reacción ante un hecho que ya ha provocado un daño.

Sí, sí, daño. ¿O es que acaso no se merma la confianza que el cliente pueda tener en el producto, en la marca o en la empresa cuando tiene un problema con ella?

Y como consecuencia de ello, deberemos recuperar nuevamente la confianza del cliente afectado.

Por lo tanto, daño por partida doble; por una parte, el producido al cliente y por otra, el sobreesfuerzo que debe hacer la empresa para recuperar la confianza perdida.

Entonces…¿es un error o no?

Siempre somos reactivos

Es verdad que todo el mundo tiene derecho a disculparse y a pedir perdón, pero ese derecho no se puede convertir  en una licencia, en una carta blanca para descuidar el servicio y la atención al cliente.

Siempre me ha llamado mucho la atención que exista un departamento de Atención al Cliente, al menos con esa denominación. Y no digamos si se llama Departamento de Quejas -que los hay-. Servicio Post-Venta me parece mejor denominación.

Da la sensación que las empresas ya presuponen que algo puede salir mal -si algo puede salir mal saldrá-, que no nos van  atender bien en primera instancia y que el cliente necesitará echar mano de un departamento creado ex profeso para que le resuelvan los problemas de atención.

Me pregunto por qué siempre hemos de ser reactivos. ¿Acaso el cliente no se merece el mejor de los productos? ¿Y el mejor de los servicios? Entonces…¿por qué es necesario un departamento de quejas? ¿No será mejor formar a los empleados en estas habilidades para prevenir en lugar de curar?

Atención al Empleado

Honestamente creo que el departamento que deben crear muchas empresas es el de Atención al Empleado.

Porque si los empleados están bien atendidos por su empresa estarán motivados y tendrán la actitud necesaria para entregarse totalmente al trabajo, para buscar la excelencia a la hora de servir a un cliente.

Los empleados recibirían al cliente con una sonrisa, le ofrecerían un trato amable, le pedirían las cosas por favor, estarían dispuestos a ayudarle, acabarían dando las gracias y deseándoles un buen día. ¿recuerdas cuándo fue la última vez que te trataron así?

Lamentablemente, en muchos casos, los empleados suelen pensar que para como los tratan a ellos en su organización demasiado hacen y esto inevitablemente lo acaba sufriendo el cliente.

Como resultado, una cara larga, un seco «¡buenos días!», ni una palabra ni un gesto amable y un obligado «¡gracias!». Ah! y  para postre el ticket te lo entrega sin mirarte a la cara.

Como consecuencia, el departamento de Atención al Cliente es el que más funciona. «¡Siempre hay cola!»

Si conoces a alguien que le pueda interesar este artículo, te estaré agradecido si se lo haces llegar [Retweet]

Acerca del autor de esta entrada, José Abellón

Sobre este blog José Abellón es el autor del blog ¿cómo vender hoy!, dónde comparte con todos los profesionales y emprendedores de la venta sus experiencias comerciales para aportarles ideas prácticas que ayuden a mejorar sus resultados.

 

Accede a contenido exclusivo dándote de alta en nuestra newsletter. (100% Spam Free. No compartiré, alquilaré o venderé tu email nunca a nadie)

 

 

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *