Ni retener, ni mantener, Fidelizar Clientes es el secreto


· Si no eres capaz de fidelizar..,
· ¿De qué te sirve conquistar?

 

El remedio que muchos vendedores y sus empresas emplean para contrarrestar la pérdida de clientes es aumentar el número de visitas a los potenciales con la esperanza de captar los suficientes como para tapar el hueco que han dejado los que se fueron. Algo es algo, pero créeme que no suficiente.

Otros intentan retener o mantener la cartera de clientes a toda costa con todo tipo de artimañas o abusan de la confianza y acaban por exigir sus “derechos comerciales”. Piensa por un momento en una relación personal, en una relación de pareja. ¿De verdad crees que retener a la otra persona es el remedio para salvar la relación? ¿No crees que cuándo aparece la duda ya es demasiado tarde?

Tengo algunas preguntas para Usted

P: ¿Por qué se pierden clientes?

R: «Por la crisis, su efecto demoledor ha provocado el cierre de muchos de nuestros clientes»

¿De verdad? ¿Estás seguro? ¿Es así en todos los casos?

Creo que sería bueno hacer un ejercicio de creatividad sobre cómo vemos las cosas y empezar a descubrir qué está pasando realmente con nuestra cartera de clientes. Es cierto que muchas empresas han sufrido el impacto de la crisis pero.., ¿y todas las demás?

A veces damos por sentado los efectos sin verificar las causas concretas que los provocan sólo porque en un principio éstas se establecieron como tales. Simplemente las seguimos atribuyendo por inercia, por comodidad. Nos ocurre a todos.

«Está enfadado, es por lo de siempre.»

Te has llegado a plantear:

– ¿Qué clientes están comprando menos?

– ¿Que tipo de clientes han dejado de comprar este periodo?

– ¿Qué clase de clientes han dejado de comprar definitivamente?

– ¿Pierdes más o menos clientes que tu competencia?

– Los clientes que pierdes ¿son importantes para ti?

– Los clientes perdidos ¿tenían potencial de crecimiento?

– Los clientes que ya no están con nosotros ¿siguen en activo? ¿a quién compran?

– ¿Estoy captando nuevos clientes? ¿A qué ritmo?

Si no sabes las respuestas a estas preguntas, empieza por averiguarlas.

 Algunas posibles causas del efecto huida

Has dejado de añadir valor a tu labor comercial -tu valor-. Te has convertido en  un “toma pedidos”. Te limitas a visitar, saludar, preguntar por: «¿qué te hace falta?» o «¿qué te sirvo?» y firmar la comanda.

– Además de vender, olvidaste cumplir con tu papel de asesor y experto en el sector. Ya no mantienes conversaciones con el cliente en la que puedas ofrecerle tu opinión y orientarle sobre cómo sacar más rendimiento a tus productos para mayor beneficio de su empresa y su negocio.

Últimamente no te has interesado demasiado por la empresa del cliente o por su industria, sólo te preocupas por la tuya, por tus ventas, que están de capa caída y necesitas aumentarlas. Sin darte cuenta que uno lleva a lo otro.

Hace mucho que no le preguntas qué tal le va a él y a su negocio para evitar oír sus quejas y lamentos. ¿Cuánto hace que no le planteas una acción comercial?. Algún tipo de actuación para ver si se puede dar un empujón y “alegrar” las ventas -las de ambos-.

– Como consecuencia de lo anterior, puede que hayas dejado de ser útil para el cliente, que hayas dejado de servirle comercialmente, que haya perdido su interés por tus productos o, lo que sería peor, interés por ti como vendedor o como persona.

– Puede que no hayas sabido adaptar tu oferta a las nuevas necesidades; del cliente, del mercado o del momento. En la actualidad, pretender mantener los mismos márgenes que hace unos años es muy arriesgado por no decir descabellado. “Corren tiempos en los que hay que trabajar el doble para ganar la mitad”.

– Puede que haya ocurrido algún motivo de descontento en estos últimos tiempos difíciles y que no hayas sabido solucionar de manera solvente y por ese motivo el cliente ha perdido la confianza que había depositado en ti.

Y en medio de esta crisis de la relación aparece “otro”. Otro con más ganas y entusiasmo que tú, más alegre y con mejor ánimo, con una mayor sonrisa y mejor espíritu comercial, con más interés por el cliente y por su negocio, con más ganas de escucharle y comprenderle, con el deseo de ayudarle en todo lo que pueda, con nuevas ideas para emprender y actuar, con MÁS DE TODO!

¿No te parece que hay cierto paralelismo con las relaciones personales? Te animo a reflexionar sobre ello.

 Cuándo tengo que empezar a fidelizar clientes

Siguiendo con el ejemplo que nos acompaña en todo el post, la fidelidad de una relación personal empieza desde el mismo momento en que la pareja se da el «sí quiero». De igual manera ocurre en la actividad comercial.

A mi modo de ver, no hay un momento concreto a partir del cuál se inicie el proceso de fidelización de un cliente y que es a partir de la primera acción conjunta entre cliente y vendedor cuando debemos trabajar en su fidelidad.

Por eso, tienes que ser cuidadoso en todo lo que se refiere a tu relación con el cliente y en todo momento. No debes mal interpretar la palabra confianza y abusar de ella para “descuidar” tu profesionalidad y caer en una posible desatención.

Desatención personal, profesional, comercial, telefónica, de servicio, de posventa, ante problemas, ante desavenencias, ante conflictos, etc.

Y todo provocado por un : «tranquilo, es un cliente de confianza»

Permíteme una recomendación: dedícate a fidelizar clientes desde el mismo momento que te presentas por primera vez ante ellos.

¿No te parece razonable? Cuéntanoslo en un comentario, por favor.

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