comunicacion comercial

La comunicación comercial y la venta

· Comunicar no siempre es transmitir
· Escuchar es una habilidad dentro de la comunicación

comunicacion comercial

Se ha escrito mucho sobre comunicación y su aplicación como técnica de venta. A pesar de ello no es fácil encontrar un vendedor que se desenvuelva con soltura manejando esta habilidad, por otra parte, indispensable para poder abordar con garantías de éxito cualquier acción comercial.

No es la intención de este post redactar más sobre teoría de comunicación y sus elementos, que como ya he dicho han hecho otros, sino más bien llamar la atención sobre qué aspectos se acaban descuidando a la hora de enfrentarnos a una venta y cómo evitarlos para no caer en los errores más comunes sobre la comunicación comercial y su puesta en práctica.

Hablar mucho no es comunicar

Los vendedores tenemos fama de hablar mucho y seguramente aquellos que así lo piensan no les falte razón pues en otros tiempos, cuando en los anuncios de prensa se solicitaba personal con “don de gentes” para incorporar a la fuerza de ventas, se pensaba que el comercial debía exponer sus argumentos de venta a toda costa para que el cliente fuese conocedor de las bondades del producto lo antes posible, en muchos casos sin esperar siquiera a escuchar las necesidades del cliente.

Evidentemente con esta manera de actuar sólo se cumplía con una parte de la comunicación, la de emitir el mensaje pero con ello se obviaban otras facetas de la comunicación tan importantes como ésta. Me refiero a cerciorarse si al cliente le interesa lo que le estamos diciendo, si además entiende aquello que le estamos explicando y por último si se ajusta a su necesidad, si resuelve su problema.

El dilema está en que los vendedores nos sentimos muy cómodos hablando de lo que más sabemos, de nuestro producto, de  nuestra empresa, de nuestras cosas y nos da miedo, a veces terror, entrar en una zona desconocida como lo son los argumentos del cliente, sus opiniones o incluso sus objeciones. Nos produce inseguridad pensar que a lo peor no seremos capaces de resolver las posibles cuestiones que se nos puedan plantear, el subconsciente nos traiciona y de manera involuntaria lo evitamos, cómo?, hablando y hablando y hablando de aquello que más conocemos.

Pero lo cierto es que sin oír al cliente lo tendremos muy complicado para acertar con la solución a su problema, a veces la intuición y la experiencia del agente comercial no es suficiente para acertar con la solución a la necesidad de un determinado cliente y por tanto se hace necesario preguntar primero y escuchar después si de vender se trata.

Escuchar forma parte de la comunicación

Para escuchar es necesario que el otro interlocutor hable y para que hable es necesario hacerle preguntas. Preguntas dirigidas a obtener respuestas que nos indiquen o al menos nos den pistas sobre cuáles son sus problemas y necesidades. Si no lo hacemos, si no preguntamos corremos el riesgo de que aquello que nos está diciendo carezca de interés para resolver nuestras dudas o para apoyar la venta.

¿Qué debemos preguntar? Lógicamente las preguntas deben ir orientadas a recoger información sobre aquellas cuestiones que nos interesan sobre el cliente o la empresa. Por tanto esa información debe aportarnos datos en cantidad y calidad suficientes para posteriormente y una vez analizados, poder ofrecerle el producto más adecuado y ajustado a resolver su necesidad.

¡Cuidado con los interrogatorios! El contexto debe ser el de una conversación fluida en la que dos personas hablan sobre cuestiones interesantes para ambas. Para evitar “entrevistas” es muy recomendable practicar la escucha activa que, básicamente, consiste en demostrar interés por aquello que nos están contando y además demostrarlo bien con preguntas de aclaración, o bien con usando lenguaje no verbal, corporal o gestual.

En general y para evitar que el cliente conteste un simple “Si” o “N0” (respuestas a preguntas cerradas) deberemos formular preguntas abiertas y con ello proporcionar a nuestro interlocutor un espacio de conversación para que nos explique sus razones, motivos, argumentos o todo aquello que nos quiera aportar que sea de interés para completar nuestras averiguaciones y orientar esa información a la elección del producto y solución correctos.

Sobre el arte de hacer preguntas hablaremos en profundidad más adelante en este mismo blog.

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Acerca del autor de esta entrada, José Abellón

Sobre este blog José Abellón es el autor del blog ¿cómo vender hoy!, dónde comparte con todos los profesionales y emprendedores de la venta sus experiencias comerciales para aportarles ideas prácticas que ayuden a mejorar sus resultados.

 

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