Averigua el secreto para resolver las objeciones de ventas


· Una excusa no es una objeción
· Una objeción es una muestra de interés
· La peor objeción es el silencio del cliente

 

A menudo, muchos vendedores se inquietan o se alarman cuando el cliente les plantea alguna objeción a su venta. Quizá por que piensen que cualquier “pero” planteado a su impecable discurso comercial puede convertirse en un problema que haga peligrar la operación.

Lo que muchos vendedores no intuyen es que una objeción es una muestra de interés por algo que acabamos de decir en nuestra entrevista con el cliente y por tanto debemos considerarla, a priori, como una buena señal.

Con lo anterior no quiero decir que no hayan objeciones irrefutables -que sí las hay- pero mi interés es llamar tu atención sobre cómo distinguir y resolver la mayoría de las objeciones de ventas.

¿Por qué siempre aparece una objeción a la hora cerrar la venta?

A lo largo de toda mi carrera profesional todavía no me he encontrado ningún cliente que me dijera:

– “Caramba Pepe te estaba esperando.., me ha encantado tu discurso.., estoy de acuerdo con todo.., dónde tengo que firmar?”

La objeción aparece por que al cliente se le plantea una duda durante su proceso de decisión de compra. Una pregunta sin respuesta que por él mismo no es capaz de resolver. Por eso la hace explícita y te la formula a ti; sería mucho peor que no dijera nada; te recuerdo que la peor objeción en una venta es el silencio del cliente. [Retweet]

Las cuestiones que un cliente se puede plantear pueden ser por ejemplo:

 – “¿Por qué tengo que comprarle a Usted, tengo más ofertas?”
 – “¿Conoce realmente mi problema, Usted o su producto me lo podrán resolver?”
 – “¿Por qué motivo debo confiar en Usted y su empresa?”
– “¿Lo que Usted me ofrece es lo mejor, es mi mejor alternativa?”
-“¿Por qué razón debo comprar ahora?”

En la mayoría de ocasiones, una objeción es una acto emocional reflejo producto del miedo o temor a equivocarse en la compra.

Distinguir entre objeciones y excusas, ése es el secreto

Existen objeciones de diferente naturaleza; genéricas, específicas, históricas y emocionales.

1. Genéricas. No están relacionadas directamente con la venta o con el producto, no son reales, son especulativas y no suelen ser concretas. Generalmente son suposiciones o prejuicios, pretextos o evasivas…  las objeciones genéricas planteadas por un cliente suelen ser excusas [Retweet].

Desgraciadamente son muy comunes y lo que es peor, la mayoría de vendedores se atascan con este tipo de respuestas y acaban por no cerrar la venta.

Conviene no hacer mucho caso de ellas y seguir adelante con la entrevista, pero si no puedes esquivarlas o decides abordarlas, entonces, conviértelas en específicas preguntando al cliente por ese asunto para obtener más información y concretar sobre la objeción.

Algunos ejemplos de objeciones genéricas pueden ser:

– “.., todo esto es muy complicado,..”, “.., ahora no tengo tiempo,..”
– “.., vosotros sois muy caros,..”, “..,no vendemos ese tipo de productos..,”

– ”.., ahora tenemos mucho stock,..”, “..no dispongo de espacio suficiente,..”

2. Específicas. Si durante la conversación de ventas el cliente nos plantea una duda real sobre el producto, el servicio o las condiciones de la venta que acabamos de exponerle, estaremos ante una objeción específica.

Este tipo de objeciones o dudas siempre están relacionadas con la venta y pueden ser sobre las prestaciones de producto, las ventajas o beneficios del mismo, los posibles plazos de entrega, las formas de pago o aspectos similares.

La manera de resolver el problema en estos casos es averiguar los motivos que ocasionan la inseguridad al cliente y solucionar la objeción con solvencia, aclarando y disipando la duda con argumentos y razones.

Te pongo algunos ejemplos de objeciones específicas:

– “..,no estoy seguro que me pueda Usted servir todo el pedido antes de fin de mes …”
-“.., no sé si la máquina que Usted me ofrece será capaz de producir todo lo que necesitamos …”
-“.., no acabo de ver el ahorro de costes, quizá no he entendido dónde está la ventaja …”

3. Históricas. Otro tipo de objeciones que nos puede plantear un cliente son las históricas,  aquellas que están basadas en su experiencia (generalmente malas experiencias) con productos y servicios parecidos o relacionados con los que le estamos ofreciendo.

En primer lugar, debes averiguar la base real de la objeción para, en la medida de tus posibilidades, comprobar su certeza. Si finalmente y por medio de tus averiguaciones descubres que no es verdad lo que te acaba de decir, simplemente desmientes su objeción de manera educada, procurando ser asertivo y continúas adelante con el proceso de venta.

Si por el contrario es cierta, entonces tendrás que echar mano de otras experiencias positivas, de ejemplos y casos válidos que conozcas y que les hayan podido ocurrir sobre esa misma cuestión a otros clientes o a éste inclusive si ya forma parte de tu cartera.

Debes contrarrestar el efecto negativo que el cliente tiene en mente para que vuelva a sopesar en su balanza particular las ventajas y beneficios de comprar tu producto, se equilibre emocionalmente de nuevo y cambie de opinión.

Una experiencia negativa en un cliente se contrarresta con otra experiencia positiva [Retweet]

Ejemplos de objeciones históricas son:

– “.., una vez compré un producto como éste y resultó…”
-“.., la última vez que compramos en estas condiciones…”
-“.., conozco un buen amigo que compró este producto y …”

4. Emocionales. Quizá sean las más difíciles de manejar, entre otras cosas porque muchas veces permanecen ocultas, el cliente no las hace explícitas y eso complica algo más su solución.

Algunas de estas objeciones emocionales son sólo un pulso que el cliente intenta mantener contigo para ver “quién se lleva el gato al agua” y las hace solo por el simple hecho de oponerse, de no dar su brazo a torcer a la primera, para no ponértelo muy fácil, por darse importancia, por demostrar poder o incluso por indiferencia.

Un poco de conversación fuera del ámbito comercial
puede ser un buen antídoto

Si al cliente le gusta el fútbol, el cine, el teatro, la pesca o algún otro hobby, un poco de charla delante de un café le harán bajar la guardia y relajar sus ánimos de manera que al retomar la venta -ése u otro día- comprobará por sí mismo que sus objeciones no tenían tanto peso y fundamento como para abortar la operación.

Sin embargo, existen otras más complejas de resolver;, me refiero a aquellas que conllevan un carácter personal, es decir, por alguna razón el cliente no quiere saber nada de ti. Y sé de lo que hablo, me ha pasado en primera persona.

Por alguna razón y de la misma manera que en nuestras relaciones personales no todos nos caemos bien unos a otros, no todos tenemos los mismos amigos, no todos tenemos los mismos gustos, eso también ocurre en las relaciones profesionales cliente-vendedor.

En estos casos, no existe ninguna fórmula ni varita mágica aunque siempre cabe la posibilidad de realizar una visita al cliente con algún compañero vendedor que pueda resolver la venta de manera favorable.

-. Por último. Cuando estés ante una objeción mantén la calma, atiende la objeción hasta el final sin interrumpir al cliente, entiende y comprende el significado de la objeción -empatiza-, tipifícala en base a lo que acabas de leer, razónala, argumenta y resuelve.

Adelante, está hecho! Volveremos sobre las objeciones más adelante en este mismo blog.

Acerca del autor de esta entrada, José Abellón

Sobre este blog José Abellón es el autor del blog ¿cómo vender hoy!, dónde comparte con todos los profesionales y emprendedores de la venta sus experiencias comerciales para aportarles ideas prácticas que ayuden a mejorar sus resultados.

 

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